Een Leidse customer journey

Mogelijk heb je het begrip al eens gehoord. Een paar jaar geleden was het erg ‘in’. Dat het woord niet meer valt, wil echter niet zeggen dat het zinloos bleek. Het is áltijd goed na te gaan of wat je maakt ook past bij en, vooral, wordt begrepen door je beoogde gebruiker. Voor dienstverleners hebben we daarvoor de customer journey: wees zelf ’s klant of gebruiker en ga zelf een dienst aanvragen, je eigen webpagina en aanvraagformulier invullen, zelf in de rij staan voor een balie, wachten en roepen tegen de 1400-stemcomputer. Klantreizen, kortom.

Vandaag had ik het onverwachte genoegen er eentje te moeten maken. En Leiden komt er heel slecht vanaf, als het gaat om parkeren.

De vergunning die wij hebben, maakt dat we nooit de parkeerautomaten in Leiden hoven te gebruiken. Totdat je auto voor de APK moet opkomen en een vervangende auto je beschikbaar wordt gesteld. Da’s punt één: met die situatie is geen rekening gehouden. Voor de vervanger moet je ‘gewoon’ betalen. Lastig als je vaak vervangende auto’s nodig hebt, maar verder een foutje om overheen te stappen: eens per jaar een paar euro. Maar toen begon het.

Op de plek waar wij wonen, komen veel mensen met de auto (omdat hele gezelschappen bruidskleding komen uitzoeken). Het eerste wat opviel: hoeveel mensen geen idéé hebben waar de parkeerautomaat staat, of wanneer je wel en wanneer niet moet betalen. Geen bord te vinden dat die tijden vermeldt. Wél een klein bord met raadselachtige pictogrammen, waarvan eentje een pijl. Punt twee: die pijl wijst je de dichtstbijzijnde automaat. En de grap is dat je die niet kunt zien staan, want de automaat staat, in ons geval, aan de andere kant van een flatgebouw. Ik heb het gemeten: als je het broodkruimeltjespad volgt, doe je er 3’15” over om de automaat te bereiken. Waarschijnlijk zijn er heel wat mensen die het opgeven (en een boete van €90+ riskeren!).

De tarieven zijn hier redelijk. Voor de eerste twee uur betaal je €0,10 per uur: mits je het apparaat vindt. Daarna worden het €2 per uur. Wel een foutje nummer drie: de website van de gemeente over het parkeren is een puinhoop. Niet alleen kun je er via hyperlinks leuk rondjes draaien, ook de voor de parkeerder belangrijke informatie is slecht vindbaar: tijden, tarieven en locaties. Wat je er dan weer wél snel vindt, is een ronkende alinea over ‘onze diepste parkeergarage van Nederland’.

Goed, Paal gevonden. Blijkt het scherm niet te werken. Aanraken, er op tikken, niks maakt dat het aanraakscherm tot leven komt. Terug naar huis en op de website zoeken naar: wat als de paal defect is? Uiteraard kun je dan bellen (maar het telefoonnummer en het paalnummer is niet te vinden op de website, en terug fietsen was ik niet van plan). Punt vier. Punt vijf is echt komisch. De website meldt dat je, als de paal niet werkt, naar een andere moet gaan (lopen). Maar er staat bij de paal geen enkele indicatie waar de dichtstbijzijnde ándere paal staat! En die palen staan in Leiden vér, vér van elkaar. Te zot voor woorden…

Bij ons in de wijk staan wel twee van die palen. Dus de fiets opgehaald – als je goed mee las: ik ben dan al een paar keer thúis geweest. Een gast-automobilist heeft die luxe niet – en naar de alternatieve paal. Die doet het, want er staat een auto met draaiende motor voor en twee dames die willen betalen. Dat blijkt geen sinecure. Ik moet het kenteken invoeren van de leenauto. Dat heb ik op een briefje geschreven (puntje zes: hoeveel mensen weten dat nummer uit het hoofd?). Maar de machine wil niet. Tik je een 4 aan, dan zegt het apparaat 5. Alsof je tegen een dove praat. Ongelogen: het kostte me 8 minuten en zo’n 15 pogingen om het kenteken ingevoerd te krijgen. In de tussentijd kan de Leidse scanauto met z’n gevolg bij ons door de straat zijn gereden.

Uiteindelijk lukt het. De leenauto staat betaald geparkeerd; tot 12.30 voor €3,30. Maar om 12.15 uur is er nog niet gebeld dat onze auto klaar is (dat blijkt achteraf 15.40 uur te worden). Nog een kaartje kopen dus. Nu blijkt ‘onze’ paal wel te werken. En tot m’n stomme verbazing kan ik weer de eerste twee uur parkeren voor een dubbeltje per uur. De volgende keer dus maar twee uur parkeren en iedere twee uur verlengen: dat scheelt euro’s!! Maken we hier foutje nummer zeven van? Eigenlijk wel.

Punt nummer acht is het betalen aan de paal. Dat gaat in mijn geval contactloos. Maar denk maar niet dat duidelijk is wat er gebeurt. ‘Houd de kaart tegen de scanner’. Ja, goed, en dan? De interface zwijgt een hele poos in alle talen. Het is maar goed dat de supermarkten ons leerden dat de display van de bankkaart informatie verschaft. Want de display van Leiden verraadt niets van wat-i doet; tot er plots staat dat het is gelukt. Waanzinnig getimed, want het was ook precies het moment waarop ik dacht dat de betaling vast was mislukt.

Wat dan weer wel mooi is, is dat het apparaat mooie kwitanties print. “Maar waarom neem je geen parkeerapp?”, vraagt een bekende, die dit verhaal hoort. Dát lijkt me geen moeilijke, want ik vind het van de zotte dat als een overheid mij dwingt hem te betalen, dat er dan gebruik gemaakt wordt van een commerciële dienst die nog eens apart betaald moet worden. Als Leiden zo graag wil dat we per app betalen en dat we dan o zo eerlijk per minúút kunnen betalen; dan hoort er ook een gratis (gemeentelijke overheids)app te bestaan die dat kosteloos mogelijk maakt. Alsof ik een paspoort kan afhalen bij een aantal printshops die me voor die dienst ook nog ’s een bedrag in rekening brengen.

Kortom. Ik ben blij dat we een vergunning hebben. En het werkt ook, want er zijn meer vrije parkeerplaatsen dan ooit in de straat. Maar het systeem als zodanig voor de gastgebruiker….. een krappe 3. Een aanfluiting.

Advertenties

Schoonheid zegt alles, over óns

Er zijn van die dingen die je een groot deel van je leven kunnen bezighouden. De grootse vragen des levens – waarom zijn we hier? – tot de futielste – welke idioot bedenkt er nu een paperclip … of een rits?.

Niet de mooie mensen, maar de lelijke hebben me al jaren in hun ban. Beetje overtrokken geformuleerd. Wat me fascineert, is de relatie tot kansen in het leven. Niet de mooie mens is interessant. Zeker niet die tallozen die zichzelf mooi vinden omdat ze een hype-mens imiteren in haar- of klederdracht. Dat zijn een soort van identiteitloze klonen.

Vaak wordt naar vrouwen gewezen. Die zouden graatmagere fotomodellen imiteren of ballonborstige reddingzwemsters. Vast. Vergeet echter de mannen niet. De golf aan baardige figuren die menen in de houthakkerij te werken. Of de kaalkoppen die of doodsbang lijken voor uitvallend haar of de illusie aanhangen dat kaal agressie uitstraalt.

Wat als je gezicht echter iets anders uitstraalt?

Ed van der Elsken was er een grote in; in het fotograferen van gewone mensen. De gewetensvraag die ik je stel, is wat je van die mensen dénkt als je ze op de foto ziet. Hoogleraren of schoonmakers? Om maar wat te noemen.

processed_0fec7a64e87205df25fc8c9499b57544

Op welke manier bepaalt je gezichtsuitdrukking je leven? Na zestig jaar denk ik dat dat in hoge mate het geval is. Ik schreef het vast al ’s eerder op in dit blog. Ooit vroeg een hoogleraar me waarop ik zou willen promoveren. Dit dus.

Sinds de Franse Revolutie leven we met de gedachte dat sprake kan zijn van Gelijkheid, gelijke kansen voor iedereen. Da’s best en nastrevenswaardig, maar het veronachtzaamd de startpositie in de wedstrijd des levens. Starten met een familiekapitaal is een paar ronden voorsprong op degene die niets heeft. Starten in een goed opgeleid gezin is voorsprong op degene wiens ouders niet mochten of konden studeren (en nee, dat heeft helemaal níets met ‘schuld’ te maken). Aan die startkwalificaties moet je, volgens mij, gelaat en uitstraling toevoegen, zaken die je bij geboorte mee krijgt.

Het heeft me lang gehinderd. En nog wel. In Leiden, een oude fabrieksstad, kon je ‘de arbeiders’ er zó uitpikken. Je zág het. Geen grijs, maar gelig haar. Een openhangende mond waardoor je een wat suffige uitdrukking krijgt (ik merk het nu ik ouder word langzaamaan bij mezelf: de kwijlende bejaarde komt eraan). Kinnen, voorhoofden, oren, neuzen en ogen die niet voldoen aan gemiddelde schoonheidsidealen. Politiek incorrect inderdaad. Maar minder waar? Ik denk het niet. Op precies hetzelfde grondgebied bestaat nóg een stad Leiden: de universiteitsstad, met anders uitziende bewoners.

In mijn studietijd was de verklaring dat ongezond leven – noodgedwongen ongezond! – leidde tot dergelijke afwijkingen. Rachitis, horrelvoeten, luie ogen, gewrichtsproblemen, en talloze andere ellende: het gevolg van slechte woon- en leefomstandigheden. Maar die bestaan vandaag de dag een stuk minder. Niet dat ze weg zijn. Weinig geld veroordeelt nog steeds tot ongezond.

Het klopt grotendeels. Maar waarom stopt het daar?

Waarom redeneren we niet door? Door vanuit de startpositie van iemand die er níet appetijtelijk uitziet? In hoeverre, denk je, dat ‘een gluiperig uiterlijk’ – waarover je niets hebt te zeggen – je ook in die rol dwingt als mensen je maar vaak genoeg op die manier benaderen? Waartoe veroordeelt een ‘dom uiterlijk’ iemand? Hoe benader je iemand ‘die er altijd chagrijnig uitziet met die afhangende mondhoeken’?

Lombroso is het schrikbeeld. Hij ordende mensen naar hun fysieke voorkomen. Hij zat er dichtbij, maar wel aan de verkeerde kant. Het probleem is niet de imperfecte. Het probleem zijn wij, de beoordelaars. Alsof de lange symmetrische man een krachtdadig mens en leider is. Alsof de borsten en billen van een vrouw iets zeggen over de capaciteiten van de betreffende dame.

En eerlijk gezegd: het wordt steeds erger. Cosmetisch ingrijpen is een signaaltje. Maar ik zou wel ’s willen weten hoe de sociaal-economische verdeling is van mooie versus minder mooie mensen. En dan niet de verklaring zoeken in schoonheid an sich, maar in de waardering van schoonheid. Wíj isoleren zelf de lelijkerds, zonder na te denken. En het gebeurt steeds subtieler, want de fysieke gedrochten – de freaks – bestaan haast niet meer. Maar het mechanisme van veroordelen en uitsluiten nog steeds!

museo-lombroso