Een Leidse customer journey

Mogelijk heb je het begrip al eens gehoord. Een paar jaar geleden was het erg ‘in’. Dat het woord niet meer valt, wil echter niet zeggen dat het zinloos bleek. Het is áltijd goed na te gaan of wat je maakt ook past bij en, vooral, wordt begrepen door je beoogde gebruiker. Voor dienstverleners hebben we daarvoor de customer journey: wees zelf ’s klant of gebruiker en ga zelf een dienst aanvragen, je eigen webpagina en aanvraagformulier invullen, zelf in de rij staan voor een balie, wachten en roepen tegen de 1400-stemcomputer. Klantreizen, kortom.

Vandaag had ik het onverwachte genoegen er eentje te moeten maken. En Leiden komt er heel slecht vanaf, als het gaat om parkeren.

De vergunning die wij hebben, maakt dat we nooit de parkeerautomaten in Leiden hoven te gebruiken. Totdat je auto voor de APK moet opkomen en een vervangende auto je beschikbaar wordt gesteld. Da’s punt één: met die situatie is geen rekening gehouden. Voor de vervanger moet je ‘gewoon’ betalen. Lastig als je vaak vervangende auto’s nodig hebt, maar verder een foutje om overheen te stappen: eens per jaar een paar euro. Maar toen begon het.

Op de plek waar wij wonen, komen veel mensen met de auto (omdat hele gezelschappen bruidskleding komen uitzoeken). Het eerste wat opviel: hoeveel mensen geen idéé hebben waar de parkeerautomaat staat, of wanneer je wel en wanneer niet moet betalen. Geen bord te vinden dat die tijden vermeldt. Wél een klein bord met raadselachtige pictogrammen, waarvan eentje een pijl. Punt twee: die pijl wijst je de dichtstbijzijnde automaat. En de grap is dat je die niet kunt zien staan, want de automaat staat, in ons geval, aan de andere kant van een flatgebouw. Ik heb het gemeten: als je het broodkruimeltjespad volgt, doe je er 3’15” over om de automaat te bereiken. Waarschijnlijk zijn er heel wat mensen die het opgeven (en een boete van €90+ riskeren!).

De tarieven zijn hier redelijk. Voor de eerste twee uur betaal je €0,10 per uur: mits je het apparaat vindt. Daarna worden het €2 per uur. Wel een foutje nummer drie: de website van de gemeente over het parkeren is een puinhoop. Niet alleen kun je er via hyperlinks leuk rondjes draaien, ook de voor de parkeerder belangrijke informatie is slecht vindbaar: tijden, tarieven en locaties. Wat je er dan weer wél snel vindt, is een ronkende alinea over ‘onze diepste parkeergarage van Nederland’.

Goed, Paal gevonden. Blijkt het scherm niet te werken. Aanraken, er op tikken, niks maakt dat het aanraakscherm tot leven komt. Terug naar huis en op de website zoeken naar: wat als de paal defect is? Uiteraard kun je dan bellen (maar het telefoonnummer en het paalnummer is niet te vinden op de website, en terug fietsen was ik niet van plan). Punt vier. Punt vijf is echt komisch. De website meldt dat je, als de paal niet werkt, naar een andere moet gaan (lopen). Maar er staat bij de paal geen enkele indicatie waar de dichtstbijzijnde ándere paal staat! En die palen staan in Leiden vér, vér van elkaar. Te zot voor woorden…

Bij ons in de wijk staan wel twee van die palen. Dus de fiets opgehaald – als je goed mee las: ik ben dan al een paar keer thúis geweest. Een gast-automobilist heeft die luxe niet – en naar de alternatieve paal. Die doet het, want er staat een auto met draaiende motor voor en twee dames die willen betalen. Dat blijkt geen sinecure. Ik moet het kenteken invoeren van de leenauto. Dat heb ik op een briefje geschreven (puntje zes: hoeveel mensen weten dat nummer uit het hoofd?). Maar de machine wil niet. Tik je een 4 aan, dan zegt het apparaat 5. Alsof je tegen een dove praat. Ongelogen: het kostte me 8 minuten en zo’n 15 pogingen om het kenteken ingevoerd te krijgen. In de tussentijd kan de Leidse scanauto met z’n gevolg bij ons door de straat zijn gereden.

Uiteindelijk lukt het. De leenauto staat betaald geparkeerd; tot 12.30 voor €3,30. Maar om 12.15 uur is er nog niet gebeld dat onze auto klaar is (dat blijkt achteraf 15.40 uur te worden). Nog een kaartje kopen dus. Nu blijkt ‘onze’ paal wel te werken. En tot m’n stomme verbazing kan ik weer de eerste twee uur parkeren voor een dubbeltje per uur. De volgende keer dus maar twee uur parkeren en iedere twee uur verlengen: dat scheelt euro’s!! Maken we hier foutje nummer zeven van? Eigenlijk wel.

Punt nummer acht is het betalen aan de paal. Dat gaat in mijn geval contactloos. Maar denk maar niet dat duidelijk is wat er gebeurt. ‘Houd de kaart tegen de scanner’. Ja, goed, en dan? De interface zwijgt een hele poos in alle talen. Het is maar goed dat de supermarkten ons leerden dat de display van de bankkaart informatie verschaft. Want de display van Leiden verraadt niets van wat-i doet; tot er plots staat dat het is gelukt. Waanzinnig getimed, want het was ook precies het moment waarop ik dacht dat de betaling vast was mislukt.

Wat dan weer wel mooi is, is dat het apparaat mooie kwitanties print. “Maar waarom neem je geen parkeerapp?”, vraagt een bekende, die dit verhaal hoort. Dát lijkt me geen moeilijke, want ik vind het van de zotte dat als een overheid mij dwingt hem te betalen, dat er dan gebruik gemaakt wordt van een commerciële dienst die nog eens apart betaald moet worden. Als Leiden zo graag wil dat we per app betalen en dat we dan o zo eerlijk per minúút kunnen betalen; dan hoort er ook een gratis (gemeentelijke overheids)app te bestaan die dat kosteloos mogelijk maakt. Alsof ik een paspoort kan afhalen bij een aantal printshops die me voor die dienst ook nog ’s een bedrag in rekening brengen.

Kortom. Ik ben blij dat we een vergunning hebben. En het werkt ook, want er zijn meer vrije parkeerplaatsen dan ooit in de straat. Maar het systeem als zodanig voor de gastgebruiker….. een krappe 3. Een aanfluiting.

Advertenties

Die rare elektrische auto

Elektrisch rijden lijkt me een prima plan. Niet dat ik het geld heb om een nieuwe auto aan te schaffen en tweedehands zijn ze er nog niet echt. Voorlopig blijft het dus wachten op de armeluis oplossing. Maar dan heb je wel een mooie verschuiving van het probleem. Waar ooit duizenden auto’s zelf hun energie moesten opwekken om te bewegen, is die energieopwekking nu geconcentreerd op één plek. Kijk, dáár moet je dan niet wonen, maar op andere plekken – in steden met name – wordt het wel leefbaarder. Milieubewust? Ik betwijfel het. Milieu kun je, denk ik, niet anders beschouwen dan als globaal systeem. Anders maak je de fout te denken dat iets wat op plek A gunstig uitpakt maar op B zeer veel ongunstiger tóch milieuvoordelig is. Dat is jezelf belazeren. En dan ken ik er nog wel een paar.

Maar op plaatselijk niveau is het een interessante ontwikkeling, met voor- en nadelen. Tot nu heb ik aan ‘elektries voortgedreven apparaten’ één belangrijk nadeel ontdekt: je hoort ze zowat niet. Ineens zijn ze er, zeker als je van achteren wordt benaderd. Dat wordt nog een uitdaging, een dingetje, wennen. Als ik mezelf als standaard verklaar, dan is het zo dat je in het verkeer enorm veel doet op je gehoor (óók op je gehoor). Vooral bij moeilijk overzichtelijke situaties is het handig om ook te kunnen hóren of er een auto of bromfiets aan komt.

De Scherpzinnige Lezer zal het zijn opgevallen. Dit gaat op voor voetgangers en fietsers. Automobilisten maakt het geen klap uit. In de meeste auto’s bevind je je inmiddels in een afgesloten wereld waarin (haast) geen buitengeluid binnendringt (of je hifi supersurround superbass geluidsinstallatie overstemt). Dat, overigens, is een waarneming die de moeite waard is eens vast te houden: als iemand over ‘verkeer’ praat, wat bedoelt hij dan? Auto’s? Zijn de langzame verkeersdeelnemers eigenlijk ook in beeld?

Maar goed. Het is iets anders wat me nu intrigeert.

In Leiden verschijnen laadpalen voor elektrische auto’s. In elk geval een verbetering ten opzichte van één, twee jaar geleden toen je links en rechts verlengsnoeren over straat zag liggen. Nu staan er ordentelijk laadpalen, meer en meer en mét officiële borden. Kijk, dát bevreemde me. Want wat zeggen die borden eigenlijk?

We kunnen een boom opzetten over de parkeerdruk in de sociaal-economisch zwakkere wijken tegenover de welgestelde wijken. Dat doen we maar niet. Wat ik wel zie, is dat de laadpalen niet ‘vooral in zwakkere wijken’ staan. Niet vreemd, want naast kosten speelt ook een andere maatschappelijke opstelling een rol. Milieubewust zijn, kost geld en is voor sommigen een luxe. Dat je met geld veel – heel veel en steeds meer – kunt kopen, is een gegeven. Van duurder maar gezonder voedsel tot de ‘afkoop’ van de gang naar een rechter.

Duurzaam%20-%20Overschie%20laadpaal-4

In dat plaatje passen ook de laadpalen. Want wat ik zie, is dat de laadpaalplekken worden gebruikt als gereserveerde parkeerplaatsen. Ofwel, onder het mom van ‘milieubewust vervoer’ zijn er plots mogelijkheden gekomen om je auto gegarandeerd vlakbij – voor? – je huis te parkeren. Want wie haalt z’n elektrische auto weg als hij is volgeslurpt? Lekker laten staan. Het zou fraai worden als verbrandingsmotormensen dat zouden doen bij de pompen (hetgeen overigens zeer ónlogisch zou zijn, want de pomp is niet voor de deur te vinden): voltanken en blijven staan. Waarom kan een elektrische auto niet ook centraal worden opgeladen in oplaadparken?

Interessant is het onbedoeld neveneffect van de elektrische auto; dat de eigenaar wordt bevoorrecht en bevoordeeld. Niet alleen financieel, maar ook qua service. Dat gaat wel ten koste van anderen, want de gereserveerde oplaadplaatsen gaan ten koste van reguliere vrije parkeerplaatsen. Die voordelen komen echter niet willekeurig en in gelijke mate verdeeld over de samenleving terecht.

Iedere keer als ik langs zo’n laadplek kom, denk ik: waarom zou er eigenlijk niet een ‘gewone’ auto mogen parkeren? Op dit moment is het een soort verkapte gehandicaptenparkeerplaats op kenteken (en díe zijn nog aan mensen gekoppeld en niet aan de machine). Heel raar eigenlijk, want indirect worden veel meer automobilisten gedupeerd dan er voordeel hebben. Een nieuwe variant op klasse-behandeling?!