Een Leidse customer journey

Mogelijk heb je het begrip al eens gehoord. Een paar jaar geleden was het erg ‘in’. Dat het woord niet meer valt, wil echter niet zeggen dat het zinloos bleek. Het is áltijd goed na te gaan of wat je maakt ook past bij en, vooral, wordt begrepen door je beoogde gebruiker. Voor dienstverleners hebben we daarvoor de customer journey: wees zelf ’s klant of gebruiker en ga zelf een dienst aanvragen, je eigen webpagina en aanvraagformulier invullen, zelf in de rij staan voor een balie, wachten en roepen tegen de 1400-stemcomputer. Klantreizen, kortom.

Vandaag had ik het onverwachte genoegen er eentje te moeten maken. En Leiden komt er heel slecht vanaf, als het gaat om parkeren.

De vergunning die wij hebben, maakt dat we nooit de parkeerautomaten in Leiden hoven te gebruiken. Totdat je auto voor de APK moet opkomen en een vervangende auto je beschikbaar wordt gesteld. Da’s punt één: met die situatie is geen rekening gehouden. Voor de vervanger moet je ‘gewoon’ betalen. Lastig als je vaak vervangende auto’s nodig hebt, maar verder een foutje om overheen te stappen: eens per jaar een paar euro. Maar toen begon het.

Op de plek waar wij wonen, komen veel mensen met de auto (omdat hele gezelschappen bruidskleding komen uitzoeken). Het eerste wat opviel: hoeveel mensen geen idéé hebben waar de parkeerautomaat staat, of wanneer je wel en wanneer niet moet betalen. Geen bord te vinden dat die tijden vermeldt. Wél een klein bord met raadselachtige pictogrammen, waarvan eentje een pijl. Punt twee: die pijl wijst je de dichtstbijzijnde automaat. En de grap is dat je die niet kunt zien staan, want de automaat staat, in ons geval, aan de andere kant van een flatgebouw. Ik heb het gemeten: als je het broodkruimeltjespad volgt, doe je er 3’15” over om de automaat te bereiken. Waarschijnlijk zijn er heel wat mensen die het opgeven (en een boete van €90+ riskeren!).

De tarieven zijn hier redelijk. Voor de eerste twee uur betaal je €0,10 per uur: mits je het apparaat vindt. Daarna worden het €2 per uur. Wel een foutje nummer drie: de website van de gemeente over het parkeren is een puinhoop. Niet alleen kun je er via hyperlinks leuk rondjes draaien, ook de voor de parkeerder belangrijke informatie is slecht vindbaar: tijden, tarieven en locaties. Wat je er dan weer wél snel vindt, is een ronkende alinea over ‘onze diepste parkeergarage van Nederland’.

Goed, Paal gevonden. Blijkt het scherm niet te werken. Aanraken, er op tikken, niks maakt dat het aanraakscherm tot leven komt. Terug naar huis en op de website zoeken naar: wat als de paal defect is? Uiteraard kun je dan bellen (maar het telefoonnummer en het paalnummer is niet te vinden op de website, en terug fietsen was ik niet van plan). Punt vier. Punt vijf is echt komisch. De website meldt dat je, als de paal niet werkt, naar een andere moet gaan (lopen). Maar er staat bij de paal geen enkele indicatie waar de dichtstbijzijnde ándere paal staat! En die palen staan in Leiden vér, vér van elkaar. Te zot voor woorden…

Bij ons in de wijk staan wel twee van die palen. Dus de fiets opgehaald – als je goed mee las: ik ben dan al een paar keer thúis geweest. Een gast-automobilist heeft die luxe niet – en naar de alternatieve paal. Die doet het, want er staat een auto met draaiende motor voor en twee dames die willen betalen. Dat blijkt geen sinecure. Ik moet het kenteken invoeren van de leenauto. Dat heb ik op een briefje geschreven (puntje zes: hoeveel mensen weten dat nummer uit het hoofd?). Maar de machine wil niet. Tik je een 4 aan, dan zegt het apparaat 5. Alsof je tegen een dove praat. Ongelogen: het kostte me 8 minuten en zo’n 15 pogingen om het kenteken ingevoerd te krijgen. In de tussentijd kan de Leidse scanauto met z’n gevolg bij ons door de straat zijn gereden.

Uiteindelijk lukt het. De leenauto staat betaald geparkeerd; tot 12.30 voor €3,30. Maar om 12.15 uur is er nog niet gebeld dat onze auto klaar is (dat blijkt achteraf 15.40 uur te worden). Nog een kaartje kopen dus. Nu blijkt ‘onze’ paal wel te werken. En tot m’n stomme verbazing kan ik weer de eerste twee uur parkeren voor een dubbeltje per uur. De volgende keer dus maar twee uur parkeren en iedere twee uur verlengen: dat scheelt euro’s!! Maken we hier foutje nummer zeven van? Eigenlijk wel.

Punt nummer acht is het betalen aan de paal. Dat gaat in mijn geval contactloos. Maar denk maar niet dat duidelijk is wat er gebeurt. ‘Houd de kaart tegen de scanner’. Ja, goed, en dan? De interface zwijgt een hele poos in alle talen. Het is maar goed dat de supermarkten ons leerden dat de display van de bankkaart informatie verschaft. Want de display van Leiden verraadt niets van wat-i doet; tot er plots staat dat het is gelukt. Waanzinnig getimed, want het was ook precies het moment waarop ik dacht dat de betaling vast was mislukt.

Wat dan weer wel mooi is, is dat het apparaat mooie kwitanties print. “Maar waarom neem je geen parkeerapp?”, vraagt een bekende, die dit verhaal hoort. Dát lijkt me geen moeilijke, want ik vind het van de zotte dat als een overheid mij dwingt hem te betalen, dat er dan gebruik gemaakt wordt van een commerciële dienst die nog eens apart betaald moet worden. Als Leiden zo graag wil dat we per app betalen en dat we dan o zo eerlijk per minúút kunnen betalen; dan hoort er ook een gratis (gemeentelijke overheids)app te bestaan die dat kosteloos mogelijk maakt. Alsof ik een paspoort kan afhalen bij een aantal printshops die me voor die dienst ook nog ’s een bedrag in rekening brengen.

Kortom. Ik ben blij dat we een vergunning hebben. En het werkt ook, want er zijn meer vrije parkeerplaatsen dan ooit in de straat. Maar het systeem als zodanig voor de gastgebruiker….. een krappe 3. Een aanfluiting.

Advertenties

Waar gemeente, UWV en Belastingdienst falen

Onze jongste zoon kreeg een brief. Van de Belastingdienst. Brieven krijgen is voor jonge mensen in het algemeen al vrij bijzonder. De enige afzenders zijn overheden, lijkt het; een teken aan de wand als het gaat om vooruitgang.

Het bijzondere aan de brief, zo bleek, was dat hij blijk gaf van een méédenkende Belastingdienst. Nu vind ik dat de Belastingdienst het echt niet zo slecht doet als de media, lui als die zelf zijn, het afschilderen. Effe achterom kijken, een jaar of twintig, is voor veel ‘journalisten’ te veel werk, te moeilijk of komt niet eens meer óp in hun hoofd. Maar de stappen die zijn gezet, zijn enorm. Niemand hoeft meer in maart in de stress te schieten vanwege ‘de blauwe envelop’ en het werk wat dat betekent aan stapels en stapeltjes papier doorspitten. Nog afgezien van die vage angst een aftrekpost te hebben gemist.

Deze brief was niet zó. Onze zoon werd er op gewezen dat hij mogelijk in aanmerking kwam voor belastingaftrek, zo had de dienst zelf geconstateerd. Daar wilden ze hem even op wijzen.

Mijn eerste reactie was lovend. Mooi dat ze dat doen, zeg. Dat vind ik nog steeds (en ik realiseer me plots dat ik niet weet of de betreffende zoon ook áctie ondernam. Ook zo’n generatiedingetje). Mijn tweede reactie was heftiger en vooral gepikeerd.

In 2012 kwam ik voor een periode van 38 maanden in aanmerking voor WW. Dan word je – in tal van eerdere blogposts te lezen – geïncorporeerd in het systeem UWV. Dát een ecosysteem noemen is teveel eer – ook omdat dat hele ‘ecosysteem’-spreken pseudo-biologisch determinisme weerspiegelt. Je wordt onderdeel van en UWV beheerst en bepaalt je leven, op papier. De grootste grap is dat je conformeren aan die wensgedachte van het UWV meteen de ban opheft en je een enorme vrijheid biedt: de sufferds dóen namelijk niets.

Kijk, en dát is kwaadmakend.

Met dat hele UWV heb ik alweer een poos niets te maken. Ik ben vrij. Ik ben freelancend NUG’er (Niet-Uitkerings Gerechtigde: bedacht door de flapdrol van het jaar …). In die periode ben ik er achter gekomen dat iedere UWV-afhankelijke zich goed moet realiseren dat het UWV je helemaal niet helpt, maar uitsluitend en alleen een bureaucratisch apparaat is. En dat bedoel ik precies zoals Weber dat ooit muntte: een soort enorme boekhoudmachine met mensen als radertjes. Zelfs het geld dat dat systeem rondpompt ten behoeve van reïntegratie en scholing is verspild geld dat terecht komt bij adviseurs, trainers en andere geldruikende wolven.

Wat UWV dus niet doet, is húlp bieden van enige vorm. Menselijk contact was een soort enge droom (alhoewel de ik-heb-makkelijk-prater Thissen nu (weer) beweert dat Werk.nl menselijker moet worden). Uítstroom was de natte droom en tot die tijd was conservering de oplossing. Conserveren door middel van regels en nutteloze trainingen Hoe Leuk Ik Mijn CV Op. Eenmaal ‘uitgestroomd’ moet er een zucht van verlichting door UWVgelederen zijn gegaan, óók als die uitstroom naar ‘niets’ was (want dat zijn NUG’ers: statistisch en financieel onzichtbaren).

Als ze een klein beetje empathie hadden gehad bij het UWV, als ze ook maar íets hadden opgestoken van hun peperdure trainingfaciliteit Klantvriendeljkheid, dan hadden ze, net als de Belastingdienst, moeten informeren.

Weet jij dat er een regeling bestaat die Middeling heet? Ik hoorde er het afgelopen half jaar pas van. Het is een regeling van de Belastingdienst die inhoudt dat bij grote inkomensverschillen over een periode van drie jaar de inkomstenbelasting kan worden gemiddeld. Bij grote inkomensterugval gaat dat om substantiële bedragen. Wel moet de aanvraag binnen drie jaar na de laatste definitieve belastingvaststelling zijn ingediend. Voor heel veel WW’ers – vaak ouderen die uit de duurderde functies werden gewerkt – een interessante optie.

Maar niet dat het UWV je daar op wijst, terwijl zíj de club zijn die het leven van de WW’er (menen te kunnen) beheersen. Voor iedere stap en scheet is toestemming van hen nodig en dus verwacht je dat zij je ook goede begeleiden en informeren. Niets van waar. Niemand die je hier op wijst.

Ik was te laat. Althans, ik had een trio jaren waardoor ik zo’n €550 terug had kunnen krijgen. Nét te laat. Een tweede trio was weer wel mogelijk. Maar dat ging over €200. Mooi meegenomen, hoor. Maar het voelt toch alsof je €350 door de neus is geboord.

Door de zichzelf zeer klantvriendelijk vindende club UWV (echt citaat:  “In januari 2008 mocht het als eerste overheidsbedrijf ter wereld het prestigieuze COPC-certificaat ontvangen,dit is een besturingsmodel specifiek voor contact centers. Het behalen van dit certificaat is typerend voorUWV Klantencontact, het werkt volgens duidelijke procedures en stelt de klant voorop. Die willen we in één keer antwoord op de vraag geven, onze missie is daarom ook: UWVraag beantwoord.” En ja, dat vet is echt door het UWV zelf gebruikt)

Dan zetten we het zelf maar weer recht. Hier kun je narekenen of Middeling jou iets oplevert. Dóen!

schermopname-60