Spiegelende waarderingen

Ooit kwam ik in contact met een onderzoeker van TNS-NIPO. Ik vermoed dat dat over ‘life events‘ ging, een concept dat ik al jaren aan het proberen te ontwikkelen was. Samengevat: de interessante (informatie)vragen zijn die welke bestaan tijdens en na life events. Dat zijn de momenten in je leven dat je even helemaal door elkaar wordt geschud. Daardoor kun je de draad van het leven kwijtraken. In zo’n situatie speelt een hele hoop vragen, impressies, duidingen, uitdagingen een rol. Heerlijk door elkaar gehusseld en allemaal door en over elkaar heen buitelend. Chaos. Paniek. Wanorde. Onzekerheid. Dát zijn de termen die je normale bestendige bestaan nu karakteriseren.

In die situatie zullen hup- en dienstverleners anders móeten optreden, willen ze enig nut en effect hebben. Primair is dat zij erkennen dat de situatie niet kan worden opgesplitst in delen en dat verwezen moet worden naar verschillende partijen voor die onderdelen.Nee, voor de betrokkene is er één ervaren situatie. Hem of haar zal het een biet wezen wie welke informatie heeft. Het klinkt vanzelfsprekend en eenvoudig, en dat zou het ook moeten zijn. Maar het is één van de allergrootste uitdagingen die bestaat in hulp- en dienstverleningsland. Instituten moeten samenwerken. Deeloplossingen mogen elkaar niet tegenwerken. Er zal in samenspraak een doel en oplossingsrichting worden bepaald, en die zal principieel nóóit honderd procent die van één partij zijn. Ook niet als je overheid bent.

Het was een enorm goed gesprek. Vooral toen bleek dat Peter Kanne, zo heet hij, ook bezig was met zaken als hostmanship en burgerschap. Ik had úren kunnen doorgaan, in dat kantoor achter de spoorlijn.

Vandaag schoot het gesprek me weer te binnen. Vooral dit deel, samengevat door Peter zelf:

Ambtenaren leggen andere prioriteiten dan burgers
Ambtenaren schatten andere aspecten belangrijker en positiever of negatiever in dan burgers. Ambtenaren gaan ervan uit dat ze het zelf heel goed doen en dat dat een positieve invloed heeft op het eindoordeel van de burgers. Opvallend is dat zaken die door de burgers als dissatisfiers worden beoordeeld, door ambtenaren als hun eigen sterkten naar voren worden gebracht en dat dit allemaal aspecten zijn die door ambtenaren moeten worden ingevuld:
ik probeer eerst zelf tot een oplossing te komen, voordat ik de burger doorverwijs
ik ga door totdat het probleem is opgelost
ik voel me verantwoordelijk voor het oplossen van de vraag
ik pak signalen goed op
ik kijk verder dan de vraag van de burger

Nog korter, door mij: ambtenaren en burgers hebben gespiegelde oordelen en prioriteiten. Dat maakt communiceren lastig.

Een mooie illustratie van een fundamenteel andere beleving, die van burgers en ambtenaren. Vooral van belang omdat het zó basaal anders ligt dat dit voor een (groot) deel verklarend kan zijn waarom burgerparticipatie zo kan mislukken. Beide partijen werken vanuit verschillende perspectieven, ervaringen en zelfbeelden. Dan mag je nog zulke mooie beleidsuitgangspunten formuleren, maar als die discrepantie bestaat hebben beide het echt over iets anders als ze spreken over samenwerken, luisteren en inbreng. Ingebouwde mislukking.

En, nee, hieraan verandert technologie niets. dat is een vehikel, een instrument. Eerst en vooral moeten de zelfbeelden en de gepercipieerde, waargenomen beelden worden gesynchroniseert. Inderdaad, stel je kwetsbaar en eerlijk, oprecht op. Moeilijk, moeilijk, moeilijk, want je status staat op het spel. Je werk, dat bén jij. Toch?! Dus zul je technologie vooral (willen) inzetten ter versterking van jouw positie.

Vandaag zag ik een nieuw onderzoek van PEW. Meteen schoot me het gesprek met Peter, en vooral dit thema, te binnen. PEW vindt in zijn laatste onderzoek dat ‘we’ (amerikanen) beter geïnformeerd zijn. PEW vindt ook dat we helemaal niet zo’n information overload ervaren. Dat is opvallend, want dat wordt toch al jaren beweerd.

The survey of 1,066 internet users shows that 87% of online adults say the internet and cell phones have improved their ability to learn new things, including 53% who say it has improved this “a lot.” Internet users under age 50, those in higher income households, and those with higher educational attainment are especially likely to say the internet and cell phones help them “a lot” when it comes to learning new things.

Asked if they enjoy having so much information at their fingertips or if they feel overloaded, 72% of internet users report they like having so much information, while just 26% say they feel overloaded.

Maar het mooist is dit schema. Let eens op de rangorde van de categorieën. Die welke de overheid c.s. zo belangrijk vinden, staan onderaan: gezondheid, zorg, gemeente, samenleving. Weer tegengestelde belevingen?! En dan gaan sociale wijkteams en dergelijke zich ook nog ’s hierin mengen?!

PI_2014-12-08_better-informed-01

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s