digitale dienstenverlening is geen digitale dienstverlening

Sommige ontwikkelingen kosten tijd. Evolutie is niet iets wat in één nacht is gebeurt; en evenmin in zeven dagen. Wij moderne mensen kunnen er anders ook wel wat van. Al onze grote (infrastructurele) werken lopen uit de hand, zowel kostentechnisch als in tijd. De meest gehanteerde en gehoorde verklaring daarvoor is dat we niet in staat zijn het geheel in al zijn consequenties te overzien. Mij lijkt dat plausibel. De oplossing is er dan ook – als je denkt dat dit de hoofdoorzaak is: in overzichtelijke stappen werken en iedere stap de kennis opgedaan in de voorgaande meenemen. Van mij mag je het heel modieus agile of lean noemen, maar het gaat om het behapbare en leerbare in de aanpak.

Nadeel van de werkwijze is dat je dit eigenlijk alleen kunt doen op basis van vertrouwen. Omdat het traject permanent bijgestuurd moet worden, is het noodzakelijk dat partijen geen verborgen agenda hebben die neerkomt op het vooral voor zichzelf verzorgen van voldoende werk. Want – alhoewel het einddoel min of meer duidelijk is – de koers kan aardig zwalkend zijn vanwege veranderde omstandigheden. Je moet zélfs het doel en het bestaan van het project ter discussie kunnen stellen.

Vandaag ben ik weer ’s geconfronteerd met een zelfstandige mammoettanker: digitale dienstverlening.

Al vanaf 1995/1996 wordt gedacht en gewerkt aan een digitale dienstverlening. We zijn nu zeventien jaar verder en er is bedroevend weinig gerealiseerd. Er zijn wat uitgemolken voorbeelden – de Belastingdienst en zijn voorinvulling, SVB en zijn uitkeringenadministratie, links en rechts wat gemeenten – maar daarmee zijn we er wel. De voorbeelden van mislukkingen – met UWV en Werk.nl als kop van jut – zijn echter een veelvoud. Mislukking klinkt zwaar aangezet, maar is toch de juiste term vanuit de gebruiker gezien. Informatie die niet is te vinden of onduidelijk is; het is een ramp in overheidsland.

Vandaag is het zoveelste kritische boekje verschenen over de digitale overheidsdienstverlening: De burger kan het niet alleen. Gelezen heb ik het nog niet – ik kreeg het om 18.00 uur bij vertrek in handen – maar ik was wel bij de overhandiging en de daarbij horende paneldiscussie. Die was verhelderend. En onthutsend.

De overheid gaat het niet redden zo.

Natuurlijk ging de discussie over toegankelijke teksten, over beschikbaarheid van informatie – niet iedereen ziet een verschil met data -, over kwetsbare groepen, over slecht ontwerp, over de invloed van wet- en regelgeving. En over meer. Het ging, kortom, zoals de ondertitel aanduidt: over digitale dienstverlening die past bij digitale vaardigheden van burgers.

Interessant werd het toen Denemarken als voorbeeld ten tonele kwam. Waarom dat niet Estland was, zal ongetwijfeld praktische redenen hebben want Estland is hét voorbeeld op dit vlak. Toch leerde de Deense spreker Nederland iets: goed digitaal aanbieden van overheidsdiensten vereist ook aanpassen van wet- en regelgeving. Die mag en kan niet langer beknellend zijn. Een publieksvriendelijke tekst kun je heel goed verbinden met de wettelijk geldende tekst. Dat je daarvoor speciaal opgeleide tekstschrijvers nodig hebt, lijkt mij nog steeds onzin. Zoals overal: als je het niet in eenvoudige woorden kúnt uitleggen, klopt er iets niet. Dat lijkt me een mooi nieuw juridisch paradigma.

Dat verklaart de titel van deze blogpost nog niet.

Dat gebeurde impliciet. Het best valt dat te illustreren aan de hand van de veelgehoorde opmerking dat ‘de gebruiker betrokken moet worden’. Hier gebeurde dat ook. Vaak. In variaties op: ‘als de dienst wordt ontwikkeld of aangepast, moeten we de gebruiker, zijn wensen en perspectief daarin leidend maken’.

Grappig. Toch?!

Eigenlijk niet. Want de hele aanpak is gericht op het de bestaande digitale diensten die beter kunnen. Nooit – zelden – kom je mensen tegen die de in mijn ogen júiste vraag stellen: welke dienstverlening verlangen de klanten? Dat is geen semantische haarkloverij: het geeft de essentie aan: niet de kwaliteit van digitaal, maar de kwaliteit van de dienstverlening – in zijn volle omvang – staat centraal.

Dat is precies wat ik miste.

Persoonlijk heb ik er ook een hard hoofd in of het ‘de overheid’ gaat lukken. Zo’n principiële discussie vereist een totaal andere aanpak en cultuur. Eentje waarin ‘verhalen en ervaringen’ centraal staan. Eentje die dienend is en niet leidend-regievoerend. Dat zie ik ‘de overheid’ niet doen en zeker niet met de belangen die ermee zijn gemoeid.

De hoop is (weer) gevestigd op de buitenwereld. Zoek maar eens naar – het door mij eerder al ’s genoemde – hostmanship. En vooral naar de term service design en de mensen die daarmee bezig zijn.

Dat, overheid, is de toekomst en de uitweg.

Advertisements

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s