“Dit onderzoek kost u maar twintig minuten van uw tijd”

De gemeente Leiden stuurde me een brief; of ik wilde deelnemen aan de burgerenquête. Daarin wordt de mening van een groep Leidenaren gepolst over de leefbaarheid van de stad. Dergelijke onderzoeken worden door heel veel gemeenten, en organisaties, gedaan: onderzoeken naar onze mening over iets.

Het is blijkbaar het meetseizoen. In opdracht van diezelfde gemeente kregen we verzoek mee te doen aan een onderzoek naar onze PGB-, WMO- annex AWBZ-ervaringen. Was het eerste onderzoek nog helemaal digitaal, het tweede was echt klassiek papier. En uitgevoerd door een voormalige VNGdienst die nu onderdeel uitmaakt van een groot commercieel bedrijf. Over vooruitgang gesproken.

Nu hebben ze mazzel, want ik ben dol op quizjes en zo. Enquêtes horen wat mij betreft ook in die categorie. Als het meer dan vijf, zes vragen zijn, krijg je vanzelf het gevoel “doe ik goed?” of “ben ik al aan het winnen?”. Ik heb ze dus allebei ingevuld.

Mijn overtuiging is dat het lastig, zo niet onmogelijk, is mensen in hokjes te persen. Dat dóen we wel, maar da’s meer om een beetje het gevoel van overzicht en controle te hebben. In ons hart weten we allemaal dat wel allemaal uniek zijn, of minstens wíllen zijn. Dat we op onderdelen gelijk zijn aan anderen, is echter ook waar.

Een mens is een sociaal, meerdimensionaal wezen. Die ga je dus zelden kennen, anders dan dat je zijn verhalen kunt aanhoren en interpreteren. Lastig, lastig, als je grote groepen wilt kennen. Lastig, lastig, als je je beleid wilt baseren op ‘de mening’ van ‘de burger’. Dat red je niet.

De vragenlijsten gaven de makke perfect weer.

De kern van de zaak is dat meerkeuzevragenlijsten helemaal niet mijn mening verzamelen, maar mijn mening over de mening van de onderzoeker. Díe bepaalt de vragen en de antwoorden waaruit ik kan kiezen. En je zult zien; het antwoord dat ik zou wíllen geven, staat er niet bij. Da’s een heel oud onderzoektechnisch probleem. Maar wel een probleem wat enorm waar en relevant is: als je wilt weten of wat jíj vindt gedeeld wordt, dan werkt het redelijk. Wil je weten wat ík vind, dan werkt het niet.

Toevallig las ik vandaag een blog van Jacqueline Fackeldey over iets dergelijks, maar dan in klantcontacten. Ook daar is het goed je rekenschap te geven van de kansen die ‘goed kijken en luisteren’ je opleveren. Maar een gevaar schuilt in conclusies trekken. Daarvoor heb je eigenlijk ‘het hele verhaal’ nodig. Praten, dus.

De vragenlijsten van Leiden vormden ook zo’n probleem. Op een aantal vragen zou ik hebben willen antwoorden “Ja, maar….”. Die optie is er echter niet. En dan zit je dus naar zo’n vraag te staren; ga ik dan vooral voor ‘ja’ of voor ‘nee’. Da’s toch goed?, zul je wellicht denken. Dan móet je kiezen. Maar de grap is dat wij heel vaak conditioneel kiezen. Dát bepaalt onze keuze en opvattingen. Maar dát wordt niet gemeten.

3 thoughts on ““Dit onderzoek kost u maar twintig minuten van uw tijd”

  1. Precies om deze redenen ben ik sceptisch over deze vorm van klantonderzoek/enquetes en pleit ik voor datzelfde gesprek waar jij het over hebt. En dat in combinatie met goed om je heen kijken naar klantgedrag. Dat zegt meestal meer dan de obligate en voorgeprogammeerde antwoorden in zo’n onderzoek.

    • Jazeker. Maar tegen die tijd ben je alweer kwijt wat het precies was, én het gaat om het principe. Met deze vragenlijsten kun je alleen toetsen wat, in mijn geval, Leiden voor ogen heeft. Je komt er niet achter wat ík voor ogen heb. Dan moet je echt in gesprek.

      Verstuurd vanaf mijn iPad

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s