Wachten in de rij

Altijd een probleem: de rij. En altijd de verkeerde keuze: een andere rij dan de jouwe is sneller. In essentie is dat een onzinnige gedachte.

Om te beginnen is het verstandig jezelf eens af te vragen waartoe die eeuwige haast en fixatie op snelheid eigenlijk toe leidt. Dat de dag sneller gaat? Nee. Dát snap je nog wel. Dat je meer dóet in de beschikbare tijd? O?! Echt? Als je het alleen aan jezelf moet bekennen, gok ik er op dat je helemaal nooit meer doet dan je zelf wilt, ongeacht je tijdwinst elders. Wat je doet, is – op z’n Haags – jezelf opnaaien en in stresstoestand brengen. Nee, dá’s gezond.
Gebruik die ‘tijdverlies’momenten waar ze voor zíjn: onthaasten, afremmen, uitrusten, energie tanken. Probeer ’s níet nog net effentjes vóór die auto van rechts de kruising te nemen. Probeer ’s níet als eerste de trein binnen te wurmen. Neem niet nog snel een tussensprint om vóóraan in een rij te komen. Neem de tijd ‘s.

Maar er zijn meer aspecten aan die rijen.

Pas geleden moest er weer een paar keer worden betaald. Eerst bij een grote drogisterijketen, daarna een supermarkt en een warenhuis. En alle rijen waren anders. Dat op zich is al bijzonder. Bij de drogisterij loop je door een smal gangpad op twee kassa’s af, in een ruimte die geen twee rijen naast elkaar mogelijk maakt. Bij de ene kassa staat een lange rij. Bij de ander bijna niemand. En ‘dus’ wringen zich mensen langs die ene rij om vooral in de korte rij te komen staan. Geen haar, laat staan hersencel, die erover nadenkt waarom die ene rij daar staat.

Nou, daar ís over gedacht. Jaren terug kwam ik erachter dat de wachtrijtheorie bestaat. Laat ik vooral niet beweren die te doorgronden. Wat me ervan is bijgebleven, is dat de snelste manier van verwerken in een loketomgeving één rij is die pas aan de kop uitwaaiert over loketten of kassa’s. Het is de manier van werken die NS hanteert in grote stations; door de wachtruimte meandert een rij mensen, in die vorm gedirigeerd door afzettingen.

20130410-162011.jpg

De basis van alles is het aanbod, uiteraard, en de variabele afhandelingssnelheid. Díe blijkt cruciaal. Stel je maar voor dat er voor je in de rij mensen staan met één boodschap of met een barstensvolle boodschappenwagen. De meesten van ons weten dat de verwerkingseenheid van kassapersoneel inmiddels zo hoog is dat vooral de betalingsfase per pin vertragend werkt. Tellen hoeveel mensen er voor je staan, is daarom een beter startpunt dan de lengte van de rij.

Daar lijken de psychologen anders over te denken. Lijken, want als je dit goed doorleest, speelt het wel degelijk een rol: de betalingsfase. Vanuit de psychologie krijg je nog wat leuke indicatoren om je keuze te bepalen.

20130410-161914.jpg

Wíe, wat voor soort klanten staat er voor je in de rij? Heb je al gekeken naar de rijen aan de zijkanten? De onervaren kassa-medewerker is, hoe waar ook, een opendeurtje, maar goed om even op te letten. En deze herken ik zelf enorm: je bent niet veróórdeeld tot de rij die je koos. Overstappen naar een betere keus mag, kan en blijkt doeltreffend (alleen bij mij niet). Een citaat:

Maar ga je dan van rij switchen? Veel mensen blijven vaak bij hun eerste keuze. Je ziet dit bijvoorbeeld ook terug bij tentamens; studenten blijven bij hun eerste antwoord. Maar is dat verstandig? Onderzoek laat zien van niet (Kruger e.a. 2005). Waarom bestaat er dan toch zo een wijdverbreid geloof dat we bij onze eerste keuze moeten blijven?

De verklaring wordt deels gezocht in ‘loss aversion‘. Loss aversion is het fenomeen dat als we mogen kiezen tussen ‘niet verliezen’ of een ‘grotere kans op winnen dan verliezen’, dat we dan toch een voorkeur hebben voor ‘niet verliezen’ (ook al is statistisch gezien de keuze voor de kans op winnen voordelig).

Dit kun je één op één vertalen naar de situatie waarin je ziet dat jouw rij lang gaat duren en er andere rijen zijn die wel perspectief bieden. We wisselen dan liever niet omdat we niet willen dat onze ‘oude’ rij alsnog sneller klaar is (dat je dus voor niks bent gewisseld). Dat voelt gewoon niet goed, daardoor staan we als het ware gevangen in onze rij. Toch is het verstandiger om in zulke gevallen altijd te switchen; als je dat iedere keer doet ben je vaker sneller klaar (hier een briljante animatie van dit fenomeen).

Zoekend naar wat informatie, stuitte ik op deze Gazet van Antwerpen met daarin een interessant artikel over die éénrij-aanpak. Dat experiment, bij deze supermarkt, is gestopt. De reden is níet dat het niet sneller was. Nee, de redenen zijn heel andere: de klant die z’n éigen kassa en -medewerker wil kunnen kiezen, de ruimte die wordt ingenomen.

Het duurt nog even voordat rationaliteit boventoon viert. En maar goed ook. Maar in de rij…. hoef je je dus nooit meer te vervelen. En anders ga je maar zelfscannen.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s