Vraag- en klantgericht

Als ik terugkijk, dan denk ik dat er behoorlijk wat misverstanden zijn over de positie van de klant, van de vraag, ten opzichte van de leverancier, het aanbod. We zijn inmiddels doordróngen van het feit dat je rekening moet houden met de klant, wil je succesvol zijn. Da’s eigenlijk verrassend, dat op sommige plekken dat besef moest doordringen, als je je realiseert dat produceren ook betekent het overbrengen … van iets … naar iets, van iemand naar iemand. Dat wordt verdraaid lastig als er geen ontvangende partij ís.

Nu hebben overheden grote problemen daarmee. Zij leveren diensten aan afnemers die daar zeker niet altijd op zitten te wachten, laat staan er om vragen. Voor velen is ‘de overheid’ een soort scheidsrechter; in elk geval degene die knopen doorhakt en beslist als burgers er zelf niet uitkomen. Dát zou de basis (moeten) zijn van het werk dat die duizenden ambtenaren doen: het openbare leven in goede banen leiden, ook in uitvoerende zin.

Dat is een probleem.

In een ‘standaardsituatie’ – die eigenlijk niet eens bestaat buiten de werkelijkheid van de theorie – zal een product ontstaan in een hoofd. Het is ook altijd de oplossing voor een probleem. Dat klinkt vanzelfsprekend. Toch is het dat niet als je bedenkt dat heel veel producten ook stomweg het gevolg waren van een goed idee. Een idee waar het probleem nog niet zo duidelijk was; vooral niet als je denkt dat ‘probleem’ het door de gebruiker ervaren probleem is.

Dat is zeker niet altijd zo.

Een probleem hoeft niet altijd duidelijk herkenbaar te zijn. Het kan ook een ‘goed, of slim, idee’ zijn. Die zijn interessant. Want zo’n slim idee kan heel goed ontstaan omdat (technologische) ontwikkelingen nieuwe mogelijkheden brengen. Een probleem zou eigenlijk ook moeten worden begrepen als ‘een wens’. Dat we niet konden vliegen, is nooit een probleem geweest maar wel altijd een wens geweest. Dat geldt voor veel producten die nu worden ontwikkeld. Het leek een Japanse en een Duitse meneer handig als zij tijdens het wandelen, fietsen en hardlopen naar cassettebandjes (met muziek) konden luisteren. Dat werd de walkman, de illustere voorganger van heel veel mobiele apparaten (en aanstichter van afgeslankte bestandsformaten als MP3).

20121115-191439.jpg

Zo’n succesvol product slaat aan bij het publiek. Da’s immers de essentie van succes. Maar waar nogal eens de plank wordt misgeslagen, is bij de gedachte dat dat succes kan worden herhaald mits maar goed wordt geluisterd naar de klanten. En da’s dus maar de vraag.

De route die veel logischer is, is die waarin íemand een ingeving krijgt. Dat idee toets je links en rechts – in managementspeak: bij ‘marketing‘ – op ontvankelijkheid: “Is dit iets wat jij zo kopen of gebruiken?”. Met de komst van marketing in die zin is echter ook de schwung, de bevlogenheid een stevige klap toegebracht. Dan gaan we namelijk onderzoeken of er vraag is naar dat product. De essentie van ondernemen is echter vingertoppengevoel voor wat klanten mógelijkerwijs nodig hebben. De essentie van produceren is inderdaad meten. Niet voor niets wordt steeds duidelijker dat voor ondernemen, voor vernieuwing de hoop moet worden gevestigd op nieuwe, kleine bedrijven. Sterker, een moloch als ABN-AMRO heeft bewust een R&Dbedrijf buiten de organisatie geplaatst, Dialogues Incubator.

Een succesvol product kan dus heel goed zónder inbreng van gebruikers worden bedacht; voor de ontwikkeling zijn ze wel van belang. Dan ís er wel al iets en dat kun je toetsen en fijnslijpen.

Jammer genoeg wordt nog weleens gedacht dat producten zichzelf verkopen en dat het noodzakelijk is te spreken van vraaggestuurde diensten of klantgerichte diensten. Wat daarin opvalt, is dat die opvatting veelal wordt gehuldigd door mensen die daarna gaan bepalen wat goed is voor die klant. En, tja, dat is toch echt iets anders dan de wensen van de klant serieus nemen. Da’s eerder een modieuze dekmantel om toch richtinggevend en bepalend te zijn.

Want essentieel aan klantgericht is óók het principieel ter discussie stellen van een product of dienst. Dat zie ik een overheid nog niet doen, anders dan onder druk van economische krachten.

Advertisements

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s