Digisterker: de zoveelste metafoor

Ik twitterde dat ik het een prima idee en een idioot plan vind. Dit project, Digisterker, waarvan ik dacht dat het van de gemeente Enschede is:
20120702-190940.jpg

De afgelopen twintig jaar heb ik me bezig gehouden met publieksinformatie-dienstverlening. Da’s een hele mond vol voor iets wat enorm essentieel is in de relatie burger-overheid. Het is het vraagstuk hoe je een beoogd gebruiker van diensten en producten zodanig informeert dat-i de producten en diensten ook gebruikt zoals bedoeld. Dat is nogal essentieel, dat ‘zoals bedoeld’. Het impliceert namelijk dat er sprake is van een situatie waarin de meer-machtige partij, de overheid, bepaalt wat de bedoeling is.

Dat is naar mijn mening een belangrijke vaststelling: de overheid heeft een mening, een belang en een doel. Dat, op zijn beurt, betekent dat wordt gemanipuleerd, gestuurd om dat doel te bereiken. Niks vreemds aan. Het bijzondere is echter dat overheden zichzelf ‘belangenloos’ achten: uitvoerders van regels en beleid. Bureaucraten in de klassieke betekenis van het woord. En juist dát hartgrondig ontkennen (en er zíjn uitzonderingen. Maar de overheidsdienaar die de regie werkelijk voor de volle honderd procent in handen geeft van de burger moet nog worden uitgevonden).
Een overheid lijkt niet te kúnnen luisteren. Een overheid lijkt gelijk te móeten hebben. Het veelgehoorde idee van een vraaggerichte overheid bestaat niet.

Het lijken boude beweringen. Maar dat zijn ze niet. Vanaf halverwege de jaren negentig van de vorige eeuw wordt er in diverse gremia gesproken over – en geld verdiend met – het centraal stellen van de burger, van de vraag. In projecten als OL2000 wordt gedacht in termen van ‘vraagpatronen’ en wordt hard gewerkt aan het populariseren van de ‘eenloketgedachte’. Inmiddels zijn er talloze eenloketten en kun je de grap gaan maken wanneer dan wel het meta-loket zal komen.

Maar overheden zijn niet in staat de beweging naar een klantvriendelijke aanpak te maken. Dat is ook niet zó verwonderlijk als je je realiseert dat in voorafgaande decennia het idee heeft postgevat dat burgers regie nodig hebben. En die burgers ook vróegen om regie. Burgers ook als vanzelfsprekend de overheid zagen als de grote probleemoplosser.

Die positie is niet waar te maken. Wat dreigt te gaan ontstaan, is een onbetrouwbare overheid. Want wat de overheid nu doet, is met veel verve verkondigen dat de burger toch ook echt zelf verantwoordelijkheid heeft. En dat is een terechte vaststelling. Maar in een situatie waarin de overheid zich rigoureus terugtrekt uit situaties waarin zij tot voor kort wél een bepalende rol had, wekt zij de schijn op zich van een rat die het zinkende schip verlaat. Dat heeft veel weg van mensen aan hun lot overlaten. Dan wordt de overheid een ónbetrouwbare partner.

Een gemeente die zijn burgers cursussen aanbiedt hoe zich te bewegen in een digitale omgeving is een goede zaak. Maar dan is het wel zaak dat die burger ook leert zelfredzaam te zijn. Niet alle burgers zullen dat kunnen. Voor hen zal ten alle tijde en principieel een steunstructuur nodig blijven; zoals we jarenlang sociaal juridische dienstverleners nodig hebben om duidelijk te maken hóe wet- en regelgeving in elkaar steekt. Niemand zal vreemd opkijken dat een cursus ‘leren lezen’ dan onvoldoende is.

Een cursus als Digisterker oogt vriendelijk. Maar in feite verhult zij de belangrijkste vraag: waarom is het zo ingewikkeld dat er een cursus nodig is?

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s