Hoe moeilijk is ‘t?

Vreemd staaltje van twee uitersten, uit één organisatie nog wel.

Afgelopen vrijdag ben ik gebeld door het UWV: mijn werkloosheidsuitkering is toegekend. Om een en ander te verifiëren en mij te informeren, belde een medewerker mij. Prima zaak, want het maakt nogal uit voor je reactie of je plompverloren een brief op de deurmat vindt of een mens te spreken krijgt.
Mijn uitkeringsbeschikking, zo zei hij, zou de dag erop of anders maandag – je weet het nooit zeker met de post vandaag de dag – arriveren. De uitkering zou die vrijdag betaalbaar worden gesteld, maar ik moest rekening houden met een verwerkingstijd bij de bank van een dag of twee, drie. Na een controle van geboortedatum en bankrekeningnummer werd ik nog geattendeerd op de verplichting werk te zoeken en door te geven als er iets veranderde in werk of inkomen. Alhoewel hij overduidelijk geregeld dit soort van gesprekken voerde en er routineus doorheen ging, nam hij met een vriendelijk ‘succes met het vinden van werk’ afscheid.

Een dag later plofte de brief van het UWV op de mat.

En die was dus diametraal anders. Goed, de informatie klopt. Dat is het probleem niet. Maar de brief is zó onleesbaar en vooral klantontvriendelijk.
Het UWV is nu voor mij een belangrijke bron van inkomsten. En zoals je – ik althans – bij een werkgever op de loonstrookje meteen kijkt naar het netto-bedrag, zo zoek je dat ook meteen op bij een WW-uitkering. Hoeveel krijg ik per maand?

Dat staat er dus niet op.

Wat er wel op staat, is dat ik een x-aantal uren werkte, dat mijn inkomen x hoog was en dat ik nu een uitkering van x euro. Per dag. En daarvan houdt UWV nog een percentage in als reservering voor vakantiegeld in mei. Ook wordt meegedeeld dat men per voer weken, achteraf, uitbetaald en dat er dus geen vaste uitbetalingsdatum per maand is. Allemaal noodzakelijke infomatie. Maar geen enkele indicatie van een nettobedrag per vier weken, of van een brutobedrag. Daarvoor word ik verwezen naar Mijn UWV waar ik, met DigiD, toegang heb tot mijn uitkeringsspecificatie. Op de dag van betaling. Dat was gisteren.

Niks van het beloofde. Op Mijn UWV is niets anders te vinden dan de melding dat ik me nu moet aanmelden voor de Berichtenbox van de overheid. Weer met DigiD, en handig, want je hebt meteen ook een digitaal berichtenkanaal met andere overheden. Dat blijken diverse gemeenten en bijvoorbeeld de Belastingdienst te zijn. En die zijn al aangevinkt. In principe kan ik nu berichten ontvangen van ondermeer enkele noordelijke gemeenten. Niet dat ik daarmee enige relatie heb, maar ze waren al aangevinkt. En ik ben nogal nieuwsgierig.
20120618-191223.jpg

Vandaag bleek Mijn UWV tot halverwege de middag den storing te hebben. Helemaal onbereikbaar. Als je vandaag dus wilde weten hoe hoog je uitkering is, zoals ik, dan had je pech en was het wachten geblazen.

Maar dat werd beloond. Met een uitkeringsspecificatie. Die zo duidelijk is dat je daarover ook weer moet bellen. En gelukkig is er een waterscheiding bij het UWV: ook nu weer was de mens aan de telefoon véél klantvriendelijker dan de software annex brievenopsteller/webformulier-ontwerper.
Want wat blijkt: op de specificatie staat dat de betaling gaat over de periode vanaf 28 mei tot 18 juni. Dat zijn drie weken en dan krijg ik echt heel veel minder dan uitgerekend. De dame aan de telefoon legt uit dat “UWV daarmee bedoelt: de wéék vanaf 28 mei. In uw geval tellen we vanaf 1 juni, want toen werd u officieel werkloos.” Ik blijk de werkdágen te moeten tellen tot 18 juni – dat zijn er elf – en dat te vermenigvuldigen met het bruto-uitkeringsbedrag per dag. Want dát staat in de brief. Ik ga er maar van uit dat de aftrekposten kloppen. In dat geval komt de berekening aardig in de buurt van wat de rekenmodules op het Internet – ook die van het UWV zelf – opleverden. Dan zou ik nu ongeveer de helft hebben gekregen voor inderdaad iets meer dan twee weken. Maar je zit met bonkend hart te stressen voordat je zo ver bent. Zo moeilijk kan heldere communicatie toch niet zijn.

Woensdag word ik terug gebeld of ik het bij het juiste eind heb. Ik ga er van uit van wel. Maar een beetje heel veel meer inlevingsvermogen in de informatiebehoefte van je klanten zou geen overbodige luxe zijn. De ménsen bij UWV die klantkontakten hebben, wekken de indruk dat wél te weten.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s