Het zoveelste keurmerk

Hoe zit dat met jou? Ik ben al járen keurmerk-moe. En ik weet dat ik niet uniek ben. Uit onderzoek blijkt keer op keer dat wij, de gebruikers, de consumenten, niet zo erg gecharmeerd zijn van keurmerken. Sterker, we laten ze gewoon links liggen. Of beter: negeren de symbooltjes die we op websites zien. Voorzover het onbekende zijn.

De reden dat ik, persoonlijk, steeds minder op heb met keurmerken, is vooral gelegen in mijn mening over wat ‘waarheid’ is.

Om te beginnen: keurmerken moet je eigenlijk niet als één groep behandelen. Goed kwantificeerbare, meetbare en transparante criteria waarover weinig tot geen meningsverschil bestaat aan de ene kant van het spectrum tot subjectieve oordelen die moeilijk meetbaar te maken zijn. Mij gaat het om die laatste groep. En die vind je veel in de wereld van de informatievoorziening, de wereld waarin ik negentien jaren werkte.

Ieder keurmerk is gebaseerd op gegeven vertrouwen. Geschonden vertrouwen is ook dé manier om een keurmerk onderuit te halen. Zo’n vertrouwenscrisis is steeds meer zichtbaar als het gaat om gezondheidsclaims die talloze keurmerken uiten. Maar op het moment dat consumenten – en hun vertegenwoordigers – ontdekken dat bepaalde claims tegen de onzin aanschurken, dan wordt toch vaak het kind met het badwater weggegooid: ‘welk icoontje kun je nu nog wél vertrouwen?’. Dat heeft overigens met het fenomeen keurmerk niet eens zoveel van doen, maar wel met het gebrúik van keurmerken. Fantasie- of marketing-geïnspireerde keurmerken kleuren en klinken mooi: maar stel dus niet de vraag wát wordt beoordeeld.

In de wereld van informatievoorziening is het probleem anders, met name in de gezondheidsinformatie.
Keurmerken zijn gebaseerd op gegeven vertrouwen. Dat is één. Maar keurmerken zijn ook gebaseerd op de veronderstelling dat er een objectief meetbare werkelijkheid is. En juist dát, kun je heel kritisch bekijken.

Wij ervaren allemaal onze eigen werkelijkheid. Ik moet zelfs maar hópen dat dat wat ik je nu probeer duidelijk te maken past in jouw perspectief, jouw denkraam, jouw waarnemingen. Je moet maar eens samen met iemand anders naar hetzelfde eenvoudige object kijken en het in één of twee woorden karakteriseren. Je zult zien: zelfs van een stoel kies je andere nadrukken om de essentie ervan weer te geven.

Het wordt een slag realistischer – en daardoor complexer – als je je realiseert dat die waarnemingen ook nog ’s worden beïnvloed door de rol die je vervult. Een timmerman zal de stoel anders bekijken dan een vormgever, of een ouder met jonge kinderen.

In de zorg doet zich dat verschijnsel uiteraard ook voor. Totdat men in de jaren zeventig in Maastricht in de opleiding geneeskunde als eerste aandacht gaf aan de omgang met de patiënt, leek er eigenlijk geen patiënt te bestaan. Er was een ziekte en die werd behandeld. Inmiddels is de aandacht voor de patiënt gegroeid (en wordt aan de patiënt inmiddels wellicht alweer tevéél eigen verantwoordelijkheid toebedeelt).

Waar we dan op uitkomen, is een situatie die door verschillende mensen in verschillende rollen verschillend wordt waargenomen en gewaardeerd. En dát is de reden dat ik geen enkel geloof heb ik keurmerken die op zoiets complex één goedkeuringsstempel kunnen zetten.

Maar er is hoop.

Bovenstaande is niet nieuw. Mijn werk wordt al jarenlang beïnvloed door deze ‘waardevrijheidsdiscussie’: er zijn meerdere waarheden over de werkelijkheid (of: er zijn meerdere werkelijkheden). Die manier van kijken is ook motor geweest in de debatten over klantperspectief, over vraaggericht, over patiënt-oriëntatie, over burger-invloed. Al die termen geven niet anders weer dan een erkenning dat er meerdere perspectieven zijn.

Een paar jaar geleden ben ik in gesprek geraakt met twee jongemannen die aan de slag wilden met hét gezondheidsinformatieportaal van Nederland. En juist korte tijd daarvoor was het zoveelste initiatief van VWS om dat te organiseren met ‘het veld’ gesneuveld: de gezondheidskiosk. Gesneuveld over precies mijn stokpaard: niet uitgesproken, maar wel conflicterende belangen. En dat met meer dan dertig organisaties. Niet moeilijk voorspellen dat ‘dat moeilijk wordt’.
Mijn enthousiasme was dus klein. Maar het perspectief van de verschillende perspectieven uitleggend, bleken beide heren daarmee verder te kunnen.

Om een lang verhaal kort te maken: dat werd ZegelGezond, het enige keurmerk op gezondheidsgebied waarin ik nog enig vertrouwen heb omdat het is gebaseerd op eigen meningsvorming door de gebruiker en op erkenning van verschillen in beoordeling. ZegelGzond vertelt je niet wat waar is, maar biedt je instrumenten waarmee je zelf een beoordeling kunt maken. En die instrumenten geven de verschillende beoordelingen weer: van artsen en andere zorgprofessionals, van patiënten en mantelzorgers. Qua concept zit het ‘keurmerk’ aardig in de richting.
Nu wordt het de vraag of het ook is gebaseerd op een realistisch verdienmodel, want Zegelgezond moet zichzelf gaan bedruipen. Dat is met informatie altijd al een probleem, maar in deze zware economische tijden nog eens extra moeilijk.

Wat mij betreft, gaan we deze multi-dimensionale aanpak veel vaker terugzien. Want alleen daarmee erken je de gebruiker en betuttel je niet.

O, en

morgen, donderdag, moet je vooral de nieuwsvoorziening rond ZegelGezond in de gaten houden. Op Twitter – maar nu gok ik – zal dat zijn de hashtag #zegelgezond?

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s