Een iPad?! Geef me een mens!

De afgelopen negentien jaren heb ik mij bewogen in de tussenwereld die er bestaat tussen die van de technici, de bouwers, de ontwerpers, de creatieven en die van de werkers en denkers in en over zorg en welzijn of de (lagere) overheid. Een boeiende wereld, zeker als je daar kunt opereren vanuit het perspectief van de mens als gebruiker. Overigens is het ook een eenzame positie, want je hoort bij geen van die partijen en wordt te vaak onterecht in een hokje gestopt. En dat terwijl het in mijn werk juist de kunst is níet in hokjes terecht te komen.

Zo’n hok wordt gevormd door wat ik altijd het vooruitgangsgeloof ben blijven noemen. Voor mij is dat bijvoorbeeld de idee dat inzet van technologie gebruikt kan worden als substituut voor bestaande processen en procedures. Wat daarin naar mijn mening een cruciale insteek is, is de vraag naar de drijfveer. Is die technology driven – het kán en dus maken we het zo – of human driven – de gebruiker wint -? En nee, slimmerik, het gaat níet om het resultaat, maar om de intentie. Want je zult merken dat juist de stárt, die intentie, bepalend is voor het succes.

Twee voorbeelden.

In Leiden is de lokale thuiszorgkoepel begonnen aan de ontwikkeling van een iPad-app. Niets bijzonders. Een beetje summier ook, want de app moet vooral de communicatie ondersteunen tussen klant en thuiszorg: afspraken maken, vragen stellen, dossier nakijken, dat soort activiteiten.

Subsidiegever Fonds 1818 over het project:

Twintig clienten van de thuiszorg worden uitgerust met een iPad waarmee zij hun zorg op afstand kunnen regelen. Hierbij zijn zeventig professionele zorgverleners en mantelzorgers betrokken. Na een jaar wordt het gebruik van de iPad ten behoeve van zelfmanagement geevalueerd. Op termijn is het de bedoeling zelfmanagement in de zorg zoveel mogelijk op te nemen in de reguliere bedrijfsvoering van Libertas Leiden. Het streven is zorgclienten meer regie te geven over hun eigen leven en welbevinden.

Wie kennis heeft van de relatie thuiszorg-klant, wéét dat die klanten de thuiszorg nodig hebben omdat ze niet (meer) beschikken over een goed steunsysteem. Niet voor niets is de thuiszorg nodig om ook het sociaal isolement te doorbreken: gewoon menselijk contact. Naast zorg is dat wat men ook nodig heeft. En het zijn initiatieven die dát ondersteunen, die de meeste kans van slagen maken. In de sociale sector is dat zo ongeveer een natuurwet, een gegeven. En initiatieven als Eigen Kracht Conferenties, gericht op het activeren van (een alternatief van) een steunsysteem, voldoen aan die voorwaarde. Het beschikbaar stellen van iPads niet, omdat daarmee niets aan die sociale component wordt toegevoegd.
Als wij de klanten ophalen voor de dagbesteding in een Leids verpleeghuis is het overduidelijk hoe belangrijk dat menselijk contact is. Dat práten met elkaar. Dat bij elkaar zíjn. Dat ‘even weg van huis’. Dat gaat een iPad nooit vervangen.

Mijn voorspelling zou zijn dat het Leidse experiment vooral interessant zal blijken te zijn vanuit bedrijfseconomische overwegingen. Maar of het iets toevoegt aan de kwaliteit van leven van de klanten, is nog maar de vraag.

Diezelfde voorspelling durf ik inmiddels op basis van ervaring en gesprekken met (ervarings)deskundigen ook wel te geven voor het UWV Werkbedrijf. In een (wanhopige?) poging toch nog dienstverlening aan te bieden aan werklozen is gekozen voor een grote inzet van op e-dienstverlening (een interessant scenario onder ingewijden: UWV Werkbedrijf dacht dat ‘de politiek’ dit gevolg van bezuinigingen niet zou accepteren. Wel, dus. Hand overspeeld?).

Ik denk met desastreuze gevolgen. Net als de klanten van de thuiszorg hebben de klanten van het UWV Werkbedrijf een schreeuwende behoefte aan contact met mensen. Niet alleen omdat tot voor kort gewerkt werd met collega’s, maar ook omdat voor het verwerken van alle emoties gesprekken noodzakelijk zijn. Mensen isoleren en zelf hun zaakjes laten oplossen, is het slechtste idee ooit.

Mensen zijn mensen. Dat betekent dat oplossingen moeten aansluiten bij menselijk, sociaal gedrag. En niet andersom: gedrag aanpassen. Want dat is dezelfde ontwerpfout die slechtlopende applicaties ook hebben: daar moet de gebruiker zich aanpassen aan de techniek.

En dat doet-i niet.

Natúúrlijk niet!

Advertenties

One thought on “Een iPad?! Geef me een mens!

  1. Pingback: Beleidsmist: zelfstandig wonen is wél crimineel | "Me dunkt…"

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s