Een Leidse customer journey

Mogelijk heb je het begrip al eens gehoord. Een paar jaar geleden was het erg ‘in’. Dat het woord niet meer valt, wil echter niet zeggen dat het zinloos bleek. Het is áltijd goed na te gaan of wat je maakt ook past bij en, vooral, wordt begrepen door je beoogde gebruiker. Voor dienstverleners hebben we daarvoor de customer journey: wees zelf ’s klant of gebruiker en ga zelf een dienst aanvragen, je eigen webpagina en aanvraagformulier invullen, zelf in de rij staan voor een balie, wachten en roepen tegen de 1400-stemcomputer. Klantreizen, kortom.

Vandaag had ik het onverwachte genoegen er eentje te moeten maken. En Leiden komt er heel slecht vanaf, als het gaat om parkeren.

De vergunning die wij hebben, maakt dat we nooit de parkeerautomaten in Leiden hoven te gebruiken. Totdat je auto voor de APK moet opkomen en een vervangende auto je beschikbaar wordt gesteld. Da’s punt één: met die situatie is geen rekening gehouden. Voor de vervanger moet je ‘gewoon’ betalen. Lastig als je vaak vervangende auto’s nodig hebt, maar verder een foutje om overheen te stappen: eens per jaar een paar euro. Maar toen begon het.

Op de plek waar wij wonen, komen veel mensen met de auto (omdat hele gezelschappen bruidskleding komen uitzoeken). Het eerste wat opviel: hoeveel mensen geen idéé hebben waar de parkeerautomaat staat, of wanneer je wel en wanneer niet moet betalen. Geen bord te vinden dat die tijden vermeldt. Wél een klein bord met raadselachtige pictogrammen, waarvan eentje een pijl. Punt twee: die pijl wijst je de dichtstbijzijnde automaat. En de grap is dat je die niet kunt zien staan, want de automaat staat, in ons geval, aan de andere kant van een flatgebouw. Ik heb het gemeten: als je het broodkruimeltjespad volgt, doe je er 3’15” over om de automaat te bereiken. Waarschijnlijk zijn er heel wat mensen die het opgeven (en een boete van €90+ riskeren!).

De tarieven zijn hier redelijk. Voor de eerste twee uur betaal je €0,10 per uur: mits je het apparaat vindt. Daarna worden het €2 per uur. Wel een foutje nummer drie: de website van de gemeente over het parkeren is een puinhoop. Niet alleen kun je er via hyperlinks leuk rondjes draaien, ook de voor de parkeerder belangrijke informatie is slecht vindbaar: tijden, tarieven en locaties. Wat je er dan weer wél snel vindt, is een ronkende alinea over ‘onze diepste parkeergarage van Nederland’.

Goed, Paal gevonden. Blijkt het scherm niet te werken. Aanraken, er op tikken, niks maakt dat het aanraakscherm tot leven komt. Terug naar huis en op de website zoeken naar: wat als de paal defect is? Uiteraard kun je dan bellen (maar het telefoonnummer en het paalnummer is niet te vinden op de website, en terug fietsen was ik niet van plan). Punt vier. Punt vijf is echt komisch. De website meldt dat je, als de paal niet werkt, naar een andere moet gaan (lopen). Maar er staat bij de paal geen enkele indicatie waar de dichtstbijzijnde ándere paal staat! En die palen staan in Leiden vér, vér van elkaar. Te zot voor woorden…

Bij ons in de wijk staan wel twee van die palen. Dus de fiets opgehaald – als je goed mee las: ik ben dan al een paar keer thúis geweest. Een gast-automobilist heeft die luxe niet – en naar de alternatieve paal. Die doet het, want er staat een auto met draaiende motor voor en twee dames die willen betalen. Dat blijkt geen sinecure. Ik moet het kenteken invoeren van de leenauto. Dat heb ik op een briefje geschreven (puntje zes: hoeveel mensen weten dat nummer uit het hoofd?). Maar de machine wil niet. Tik je een 4 aan, dan zegt het apparaat 5. Alsof je tegen een dove praat. Ongelogen: het kostte me 8 minuten en zo’n 15 pogingen om het kenteken ingevoerd te krijgen. In de tussentijd kan de Leidse scanauto met z’n gevolg bij ons door de straat zijn gereden.

Uiteindelijk lukt het. De leenauto staat betaald geparkeerd; tot 12.30 voor €3,30. Maar om 12.15 uur is er nog niet gebeld dat onze auto klaar is (dat blijkt achteraf 15.40 uur te worden). Nog een kaartje kopen dus. Nu blijkt ‘onze’ paal wel te werken. En tot m’n stomme verbazing kan ik weer de eerste twee uur parkeren voor een dubbeltje per uur. De volgende keer dus maar twee uur parkeren en iedere twee uur verlengen: dat scheelt euro’s!! Maken we hier foutje nummer zeven van? Eigenlijk wel.

Punt nummer acht is het betalen aan de paal. Dat gaat in mijn geval contactloos. Maar denk maar niet dat duidelijk is wat er gebeurt. ‘Houd de kaart tegen de scanner’. Ja, goed, en dan? De interface zwijgt een hele poos in alle talen. Het is maar goed dat de supermarkten ons leerden dat de display van de bankkaart informatie verschaft. Want de display van Leiden verraadt niets van wat-i doet; tot er plots staat dat het is gelukt. Waanzinnig getimed, want het was ook precies het moment waarop ik dacht dat de betaling vast was mislukt.

Wat dan weer wel mooi is, is dat het apparaat mooie kwitanties print. “Maar waarom neem je geen parkeerapp?”, vraagt een bekende, die dit verhaal hoort. Dát lijkt me geen moeilijke, want ik vind het van de zotte dat als een overheid mij dwingt hem te betalen, dat er dan gebruik gemaakt wordt van een commerciële dienst die nog eens apart betaald moet worden. Als Leiden zo graag wil dat we per app betalen en dat we dan o zo eerlijk per minúút kunnen betalen; dan hoort er ook een gratis (gemeentelijke overheids)app te bestaan die dat kosteloos mogelijk maakt. Alsof ik een paspoort kan afhalen bij een aantal printshops die me voor die dienst ook nog ’s een bedrag in rekening brengen.

Kortom. Ik ben blij dat we een vergunning hebben. En het werkt ook, want er zijn meer vrije parkeerplaatsen dan ooit in de straat. Maar het systeem als zodanig voor de gastgebruiker….. een krappe 3. Een aanfluiting.

Advertenties

Een Fonds voor Lokale Media?! Geef de stad z’n stem!!

Eindelijk! Ik kan het zeggen…… Ik ben verkeerd geciteerd!

In Leiden gebeurt iets vreemds. Niet dat het exclusief voor Leiden is. Het gebeurt op meer platsen: de politiek maakt zich zorgen over de verschralende media, die zij zien als waakhond van de democratie. Da’s vreemd, want er zijn redenen te over waarom een vertegenwoordigend orgaan als een gemeenteraad zich níet over die waakhond horen te buigen. Als eerste omdat die waakhond alleen z’n werk kan doen als onafhankelijkheid is gewaarborgd. De inmenging van de slager wiens vlees die gekeurd moet worden, oogt vreemd, een beetje Berlusconi-achtig. Het klinkt zo mooi: waakhond van de democratie. Het betekent wel dat al het niet-openbare openbaar en onderzocht moet worden. Hoe je in dát licht naar zo’n raadsinitiatief moet kijken?! Als ‘ze kunnen ons toch nooit iets maken’? Als ‘misschien kunnen we ze paaien’? Als ‘wie betaalt, bepaalt’? Daarnaast tekent het hoe een raad over verhoudingen denkt. Blijkbaar zijn media een conditio sine qua non, een noodzakelijke voorwaarde voor politiek. Niet het debat in de raadszaal, maar de publiciteit (naar aanleiding daarvan?) speelt een cruciale rol. Een wegvallend podium is dan inderdaad lastig. Ten derde geeft de actie iets weer van het maakbaarheidsdenken in Leiden. In de leerboeken zou je moeten terugvinden dat media die het bedrijfseconomisch niet halen, ook werkelijk moeten kunnen verdwijnen. Markt, aanbod en vraag: dat soort termen. Waar de raad geen initiatief ontplooit om kleine middenstanders – die voor de leefbaarheid in stad en wijk essentieel zijn – financieel te ondersteunen, of de zorgsector áctief ondersteunt, wordt wel een project opgetuigd dat bestaande media nieuwe kansen biedt.

Het zijn bedrijfseconomische overwegingen die meespelen in dit verhaal. Dat compliceert de vergelijking, want de partijen zijn ongelijkwaardig. Waar de traditionele media wérkelijk commercieel zijn – in de zin van of winstgevend móeten zijn of extern gefinancierd worden – zijn de opkomende media dat vaker (nog) niet. Zij bevechten een plek in de arena. Ook in Leiden krijgt het bestaan van de arena, dat gevecht en de posities van eenieder veel te weinig, eigenlijk geen aandacht. Dat de lokale papieren krant moeite heeft tijdrovende, kritische artikelen te produceren is een kéuze, want de journalisten zijn er wel. Die krijgen blijkbaar andere prioriteiten opgelegd. Voor de gesubsidieerde publieke omroep geldt precies hetzelfde: het geld is er, het personeel ook, te weinig aanwezig of kritisch is een keuze. Voor de resterende media geldt dat op een andere manier: zij roeien met de riemen die ze hebben, waarbij zowel financieel als personeel de broekriem zover is aangehaald dat zelfs de eigen minimale eisen vaak krap aan worden gehaald. Méér doen is geen keuze; het is geeneens een optie.

In zo’n situatie overweegt Leiden een mediafonds. Uiteindelijk zal dat in het voordeel van de grotere, commerciële partijen uitpakken. Niet omdat die betere of kritischer producten afleveren (verre van dat, durf ik nog wel te beweren). Maar dat zijn de partijen die noodzakelijkerwijs al de grootste netwerken hebben, de grootste belangen vertegenwoordigen, en de meeste energie kunnen vrijmaken om aanvragen te doen. In de wereld van stimuleringssubsidies is het al jaren een publiek geheim dat die met name interessant zijn voor de grotere spelers, de gevestigde orde. Ook in Leiden worden de blokkades voor vernieuwing al opgeworpen. Geen nieuwe media erbij, samenwerking stmuleren, aanvragen moeten aan ‘kwaliteitscriteria’ voldoen: en u denkt echt dat dat kansen biedt voor jonge honden?

De vraag, het onderzoek en het rapport ademen uit alle poriën behoudzucht, conservatisme uit. De mensen die zijn bevraagd, zijn belanghebbenden in het Leidse. Sterker, er staan namen bij van mensen waarvan ik me in alle gemoede afvraag waarom zij een zegje zouden moeten doen over Leidse media. Communicatie-professionals?! Da’s een heel anders slag mensen met een heel andere insteek. Maar soit.. Behoudzucht kun je ook destilleren uit de opdracht en het resultaat. Daarin staat niet vernieuwing of activering centraal, maar het ondersteunen van projecten (via bestaande media).

Eigenlijk had ik gehoopt dat Leiden een pionierspositie zou verwerven door nu eindelijk ’s echt weer een stem te geven aan z’n inwoners. Maar – en op dat punt ben ik helemaal verkeerd geciteerd – dat was de vraag niet. Stuitend “publieksonderzoek viel uitdrukkelijk buiten de scope” (maar de vrijblijvende beweringen van ‘deskundigen’ over hoger opgeleid publiek dat ‘te weinig diepgravend nieuws’ zou aantreffen, niet). Wéér komen we niet verder dan open deuren als “nieuwe groepen aanboren”, “de burger als uitgangspunt voor een nieuwsproject nemen”. De inwoner van Leiden wordt daar gereduceerd tot een afzetmarkt of tot een subject waar óver of tót wie wordt gesproken.

Maar ik pleitte voor een situatie waarin inwoners zelf aan de slag kunnen met mediaberichten maken. Het ís niet aan de mediaprofessional te bepalen wat ‘kwaliteit’ is. Het is aan de inwoners zélf invulling te geven aan wat de sociale smeerolie in de stad is: dat zijn óók de dagelijkse gesprekken. Een mediafonds hebben we in Leiden helemaal niet nodig. Zet dat geld (verdomme, zeg ik er nu bij) eens in om een platform te bouwen waar iedereen die wíl schrijven, daar de kans voor krijgt en zich verder kan ontwikkelen. Zijn die bestaande partijen echt bezig met de toekomst? Dan zijn ze vast bereid ook energie in zo’n trapveldje te steken (wedden dat ze het niet doen? Want de moverende redenen zijn niet ruimer dan ‘grote pot met geld die we kunnen aanspreken’).

Natuurlijk ga ook ik een aanvraag indienen. Want als ik zou worden betaald voor artikelen(reeksen) (en als 60plusser heb ik nog weinig nodig) zou ik zó meer kunnen doen. En kritisch (want als 60plusser heb ik niets meer te bewijzen noch op het spel te zetten).

Uit het rapport:

5.2.2 Waarom staat het Leidse publiek niet centraler in deze plannen?
Publieksonderzoek viel uitdrukkelijk buiten de scope van de onderzoeksopdracht, omdat media zelf
onderzoek zouden moeten doen naar hun bereik. Dat neemt niet weg dat relevantie voor en im-
pact op Leidse burgers een belangrijk criterium is voor de plannen.
Uit de discussie in de Raad en eerdere interviews met de Leidse mediaprofessionals kwam bij velen
naar voren dat in ieder geval een deel van de hoogopgeleide burgers afgehaakt was van de plaatse-
lijke media, omdat ze die te vluchtig en oppervlakkig en vaak ook te weinig kritisch vonden In de
tafeldiscussies noteerden we ‘Er hoeft niet een groter journalistiek aanbod te komen: in de breedte
is er genoeg’, aldus Sedat Bugdaci (Unity TV). En Mart Keuning (gemeenteraadslid CU): ‘Het Leidse
nieuws is een echoput, als één iemand roept, wordt dit twintig keer herhaald.’ Jan van der Sluis
(correspondent en blogger) vraagt: Hoe betrekken we de gebruiker? Hoe geef je mensen een stem
die we nu niet horen?

Een deel van de projecten zou heel goed juist daarop gericht kunnen zijn: nieuwe groepen aanbo-
ren en hen met relevante informatie bij hun stad betrekken. De benadering van De Correspondent
om vragen van (groepen) burgers als uitgangspunt voor een nieuwsproject te nemen en de waarde
van aanvragen daarmee te motiveren, is een goed uitgangspunt.

En, eerlijk is eerlijk, een deel van mijn pleidooi is elders weer wel te vinden:

5.2.4 Kunnen ook nieuwkomers en ZZP’ers van het fonds profiteren?
Sommige sprekers benadrukken dat vooral de bestaande lokale media van het fonds zouden moe-
ten profiteren. Loman Leefmans (Leidsch Dagblad): ‘De bestaande media hebben er geen financi-
eel voordeel bij als een zzp’er een item maakt en het medium het alleen mag plaatsen.’

Initiatiefnemer Mart Keuning, raadslid ChristenUnie, stelt daar tegenover: ‘Het fonds is een onder-
steuning van een pluriforme journalistiek in Leiden, maar volgens de Raad is het niet bedoeld om
bestaande media overeind te houden.’ Jan van der Sluis ondersteunt dit: ‘Leiden is een stad met
veel hoogopgeleiden. Die weten als burgerjournalisten vaak veel meer dan journalisten. Ook zij
moeten van dit project kunnen profiteren.’

Simons (Leidsch Dagblad) stelde dat jong talent belangrijk is: een ‘no brainer’. Het Leidsch Dagblad
heeft daarom ook altijd stagiairs. De studenten hebben een frisse kijk en ziet dat jonge journalisten
mee kunnen dingen meer als een voorwaarde dan een aanbeveling. Ook Selma van der Meijs vindt
jong talent belangrijk, omdat men dat nodig heeft ‘voor zaken online en voor ideeën voor adver-
tenties. Zo ontstaat vanzelf innovatie.’

De huidige opzet heeft waarschijnlijk al een goed compromis in zich: zowel ervaren journalisten
van de bestaande Leidse media als nieuwkomers en burgerjournalisten zouden aanspraak op het
fonds kunnen maken, op voorwaarde dat ze een Leidse mediapartner hebben gevonden. Het geld
kan geheel voor de aanvrager, maar ook deels voor de mediapartner bestemd zijn. In beide geval-
len profiteert de mediapartner ervan. Een casus die dit onderstreept is de serie onthullende artike-
len over Noordwijk die het Leidsch Dagblad in december 2016 publiceerde, resultaat van maanden-
lang onderzoek door freelance journalist Peter Olsthoorn.